April 21, 2015 hotro@hostingviet.vn 02466.567.555       Giới thiệuTuyển dụng    Liên hệ   Đăng nhập   Đăng ký

Call Center Là Gì? Dịch Vụ Call Center Và 15 Điều Bạn Cần Nắm Được

Call center meaning là tổng đài cuộc gọi. Chức năng chính của tổng đài là tiếp nhận các cuộc gọi từ bên ngoài vào (inbound), hoặc thực hiện cuộc gọi ra (outbound) nhằm giải đáp các vấn đề của khách hàng.

Call center là xu hướng của hàng triệu doanh nghiệp, tổ chức tại các quốc gia trên thế giới, để trả lời những cuộc gọi nhận được khách hàng, hoặc thực hiện việc bán hàng qua điện thoại. Chia sẻ sau sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về dịch vụ tổng đài cuộc gọi này, cũng như các mô hình thông dụng của nó nhé.

Call center là gì?

Call center meaning là tổng đài cuộc gọi. Chức năng chính của tổng đài là tiếp nhận các cuộc gọi từ bên ngoài vào (inbound), hoặc thực hiện cuộc gọi ra (outbound) nhằm giải đáp các vấn đề của khách hàng. 

Bên cạnh đó, call center còn có chức năng giới thiệu, hỗ trợ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, nghiên cứu thị trường cho khách hàng. Tiếp đến, mô hình này cũng được doanh nghiệp sử dụng để hỗ trợ các hoạt động bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng, và khảo sát thị trường.

Có thể thấy, call Center giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, giúp nâng cao hình ảnh và xây dựng thương hiệu. Ngoài ra, nó còn góp phần hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.  

Cuối cùng, call center còn có một tính năng nổi bật khác là IVR (interactive voice response – hệ thống phản hồi tự động), giúp nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng.

call center

Cách thức hoạt động của dịch vụ call center

Cách thức hoạt động của call center là theo một chuỗi khép kín của quy trình cuộc gọi nên cần thiết phải có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận. Trong đó, đại diện các bộ phận chức năng chính là inbound (Frontline), và outbound (Backline).

Inbound call center (Frontline)

Đây là kênh tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến tổng đài. Sau khi có cuộc gọi vào, bộ phận tiếp nhận thông tin sẽ giải đáp, tư vấn, hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Chính vì thế, call center còn có tên khác là tổng đài chăm sóc khách hàng.

Khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi vào (inbound) thì một nhân viên tổng đài (gọi là Agent Frontline) sẽ tiếp nhận, sau đó trả lời thông tin dựa trên các yêu cầu từ khách hàng. Tất nhiên, thông tin này sẽ được nhập liệu trên hệ thống CRM, nhằm phục vụ cho việc quản lý lịch sử cuộc gọi. Toàn bộ các hoạt động này giúp cho dịch vụ khách hàng được cải thiện ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xuất các báo cáo về dữ liệu cuộc gọi, thống kê khách hàng tiềm năng, số lượng đơn hàng, và AHT nhờ vào những thông tin mà call center đã nhập vào CRM.

call center

Outbound call center (backline) trong công việc của call center ngân hàng là gì?

Các hoạt động outbound call center Techcombank nói riêng và của các ngân hàng, hay các tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc mọi ngành nghề nói chung đều là kênh thực hiện những cuộc gọi đến khách hàng. Outbound call center đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của một tổ chức vì nó phục vụ cho hoạt động telesales, telemarketing.

Trong đó, telemarketing thực hiện việc tìm kiếm thông tin, đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng bằng các cuộc gọi khảo sát, thu thập ý kiến. Sau đó, telesales sẽ tận dụng tất cả các dữ liệu này để tiến hành resales. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá, sàng lọc khách hàng; đồng thời, góp phần tiết kiệm chi phí đầu tư cho việc kinh doanh.

Outbound có công nghệ Auto call khá nổi bật. Nó có chức năng tự động gọi điện tới khách hàng để thực hiện khảo sát, dựa trên một kịch bản, hay đoạn ghi âm sẵn có. Từ đó, nó giúp xác định nhóm khách hàng có nhu cầu thực sự để có thể tiến hành resales.

Công nghệ Auto call có khả năng tiến hành cùng lúc hơn 10.000 cuộc gọi. Điều này giúp giảm tối đa nhân sự và thời gian cho hoạt động gọi điện thoại chào dịch vụ, sản phẩm.

call center

Các tính năng cần có của call center là gì?

Sau đây là một số tính năng không thể thiếu của dịch vụ call center:

  • IVR: Là chế độ tự động trả lời khi có cuộc gọi đến. Tính năng này đóng vai trò hướng dẫn khách hàng các thao tác điều hướng cuộc gọi theo nhu cầu của mình. 
  • ACD (Automatic call distributor): Đây là tính năng phân bổ cuộc gọi.
  • Auto Dialer – Auto Call: Là tính năng gọi tự động dựa trên một danh sách khách hàng tiềm năng đã được lập sẵn.
  • CRM (Customer relationship management): Đây là một ứng dụng lưu trữ, tra cứu các thông tin khách hàng, bao gồm toàn bộ giao dịch, lịch sử cuộc gọi và hỗ trợ. Call center nên được tích hợp với ứng dụng này để quản lý toàn bộ giao dịch với khách hàng.
  • KMS (Knowledge management system): Là một ứng dụng quản trị kiến thức như quy trình chăm sóc khách hàng, các hướng dẫn, quy định… Dịch vụ call center nên được tích hợp với ứng dụng này để chất lượng dịch vụ khách hàng luôn đạt mức tốt nhất.
  • Report: Là các báo cáo về hoạt động của dịch vụ call center. Nó giúp người quản lý có cái nhìn trực quan về thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng, và khi cần thiết sẽ có các điều chỉnh kịp thời.

Xây dựng Call Center cần những gì?

Để xây dựng, thành lập một call center, doanh nghiệp phải chuẩn bị nền tảng cơ sở hạ tầng và nhân sự phù hợp. Cụ thể như: 

  • Cơ sở hạ tầng

- Phần cứng gồm: 

 + Tổng đài PBX, Asterisk, Avaya…

 + Cáp mạng, router, switch… (hệ thống truyền dẫn)

 + IP phone

 + Hệ thống các máy tính 

 + Tai nghe chuyên dụng

- Phần mềm gồm:

  + Hệ thống để ghi âm các cuộc gọi

  + Các phần mềm cần thiết như Chat, CRM, KMS, TICKET,…

  • Nhân sự

Các nhân sự trong hệ thống call center cần có: 

- Project manager: Người chịu trách nhiệm cao nhất về dự án.

- Deputy project manager: Đóng vai trò quản lý dự án, chỉ xếp sau Project manager. 

- Trainer: Người chịu trách nhiệm đào tạo, huấn luyện các công tác trong hệ thống dịch vụ khách hàng.

- Quality Assurance: Đóng vai trò quản lý chất lượng tất cả các cuộc gọi.

- Quality Control: Chịu trách nhiệm kiểm định chất lượng tất cả các cuộc gọi.

- Admin: Chịu trách nhiệm cho các công tác hành chánh.

- Information Technoloy: Chịu trách nhiệm toàn bộ các công tác liên quan đến công nghệ thông tin như hệ thống, phần mềm, và các công tác hỗ trợ IT khác.

- Team Leader: Đóng vai trò quản lý một nhóm trong hệ thống call center.

- Call Center Agent: Các nhân viên tiếp nhận cuộc gọi từ bên ngoài, hoặc thực hiện cuộc gọi đến khách hàng, thường được gọi là Tổng đài viên.

call center

Các mô hình Call Center phổ biến 

  • Tổng đài nội bộ 

Đây là mô hình tổng đài được các doanh nghiệp tự triển khai và vận hành phục vụ cho nhu cầu riêng. 

  • Tổng đài thuê ngoài

Với mô hình này, doanh nghiệp thuê một đơn vị dịch vụ thực hiện triển khai toàn bộ hoặc một phần call center. Bao gồm, việc xử lý các cuộc gọi inbound, cuộc gọi outbound hay cả 2.

Ưu điểm của mô hình này là giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành như đào tạo, cơ sở hạ tầng, công nghệ…

  • Tổng đài nước ngoài

Mô hình tổng đài này thường được các doanh nghiệp FDI chọn lựa để tối ưu chi phí, và đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục 24/7.

Tổng đài nước ngoài có đặc điểm là doanh nghiệp phải đảm bảo có số lượng nhân lực giao tiếp được nhiều ngôn ngữ, quy trình đào tạo nhân sự cần đảm bảo chất lượng, để đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

  • Tổng đài ảo 

Tổng đài này được xây dựng, và vận hành trên nền tảng công nghệ đám mây nên có thể hoạt động không giới hạn phạm vi địa lý. Áp dụng mô hình tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Nhờ vào khả năng tiếp cận nhiều thị trường trên thế giới.

Ngoài ra, mô hình này còn rất phù hợp cho doanh nghiệp khi các nhân viên phải làm việc tại nhà để ứng phó với tình hình dịch bệnh Covid 19. 

call center

Các lợi ích của call center đối với doanh nghiệp

Công việc của call centrer ngân hàng hay bất kỳ ngành nghề nào cũng có những lợi ích thiết thực sau:

  • Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Thu thập các thông tin và phản hồi của khách hàng, góp phần phát triển khách hàng tiềm năng.
  • Các điện thoại viên dễ dàng, nhanh chóng xử lý các yêu cầu của khách hàng.
  • Kiểm soát chất lượng các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
  • Lưu trữ thông tin về lịch sử giao dịch với khách hàng.
  • Nhanh chóng điều chỉnh chất lượng dịch vụ khi cần thiết.
  • Đem đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng, chủ động giảm AHT.
  • Góp phần quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp.
  • Thể hiện tính chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Tăng sự nhận diện thương hiệu.
  • Góp phần thúc đẩy doanh số bán hàng.
  • call center

Các rủi ro thường gặp call center riêng do doanh nghiệp thiếp lập 

Khi tự xây dựng tổng đài riêng, doanh nghiệp có thể đối mặt với các rủi ro sau:

  • Chưa có nhiều kinh nghiệm thiết lập hệ thống call center chuyên nghiệp, dẫn đến việc thiếu giải pháp xử lý trong trường hợp cuộc gọi gia tăng đột biến.
  • Thiếu kịch bản cài đặt sẵn cho hệ thống call center.
  • Chưa xây dựng được các chính sách, quy định, hướng dẫn cụ thể cho các tổng đài viên trong quá trình xử lý các cuộc gọi của khách hàng.